Relation client : gérer les situations difficiles et les réclamations
Résultat attendu : Garder son calme et la maîtrise de l'échange face à un client mécontent, traiter une réclamation jusqu'au bout et préserver la relation.
- Pour qui
- Personnel d'accueil, de vente, de secrétariat et de cabinet (santé, services, commerce), au comptoir, au téléphone ou par écrit.
- Durée
- 2 jours (14 h)
- Modalités
- Présentiel
- Dans vos locaux
- Niveau
- Sans prérequis de niveau
- Tarif
- Sur devis
Ce que vous saurez faire
- Comprendre ce qui alimente l'insatisfaction et l'agressivité
- Accueillir une réclamation et faire baisser la tension par l'écoute et la reformulation
- Répondre avec fermeté et courtoisie, et poser des limites
- Traiter une réclamation écrite de façon claire et rapide
- Se protéger et récupérer après un échange difficile
Prérequis, niveau et positionnement
Être en contact avec des clients, patients ou usagers.
Niveau : Sans prérequis de niveau.
Un questionnaire préalable recense les situations difficiles que vous rencontrez. Les mises en situation partent de ces cas réels, quel que soit votre niveau d'expérience.
Méthodes et exercices
